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Prima colazione: l’esperienza cliente è una sfida per il vostro hotel!
La colazione rappresenta una vera e propria sfida aziendale. Se non ottimizzata, verrà percepita negativamente dai clienti. Si tratta dell’ultima esperienza che i clienti fanno prima della partenza. È uno dei fattori chiave che influiscono sul loro livello di soddisfazione, nel momento in cui giudicano la qualità dei servizi ricevuti durante il soggiorno. Per questo, è essenziale non sottovalutare questa prestazione.
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90% dei viaggiatori fanno abitualmente |
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77% dei viaggiatori considerano la prima colazione |
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42% dei viaggiatori che riconoscono la qualità della prima colazione |
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70% dei viaggiatori considerano le colazioni |
Una colazione importante, ma che a volte attira pochi ospiti dell'hotel.
Oggi, esiste uno scarto tra l’importanza attribuita alla colazione dai viaggiatori quando sono a casa loro e l’indice di attrattività della colazione in hotel. Infatti, quest’ultimo oscilla tra il 60% e l’80%* a seconda del pernottamento e del tipo di hotel ed è quindi abbastanza basso.
Questo è dovuto a diverse ragioni, tra le quali le variabili di prezzo e qualità.
La variabile prezzo di una colazione dipende in gran parte dal tipo di pernottamento e dalla gamma di prestazioni desiderate. Infatti, per i soggiorni molto brevi e meno cari, la colazione può far aumentare in modo considerevole il costo del soggiorno.
La variabile qualità, dal canto suo, può essere analizzata e ottimizzata sotto diversi punti di vista al fine di raggiungere un equilibrio in linea con il prezzo offerto! Non dimenticate che i clienti si accerteranno che il rapporto qualità-prezzo sia adeguato prima di lasciarsi tentare dalla vostra offerta.
Lo scarto tra l’indice di attrattività in hotel e l’importanza della colazione si spiega quindi nel modo seguente:
- da un lato, gli albergatori vedono questa prestazione come un obbligo e quindi non le attribuiscono tutta l’attenzione necessaria;
- dall’altro, i viaggiatori si aspettano che la qualità dei prodotti sia adeguata al livello del servizio proposto.
Quello che cercano i vostri clienti per la prima colazione
Prestazione di primaria importanza, ultimo ricordo del soggiorno, servizio che rispecchia l’immagine dell’hotel... Ecco in che modo i clienti parlano della colazione durante il soggiorno. È per questo che la qualità della prima colazione e l’esperienza vissuta in quel momento sono fondamentali per l’hotel e la sua immagine.
I clienti cercheranno naturalmente sul buffet della colazione dei prodotti che soddisfino le loro aspettative. Una clientela internazionale, ad esempio, preferirà avere accesso a un buffet caldo e freddo con prodotti salati, mentre una clientela italiana preferirà una colazione “continentale” con brioche dolci.
Tuttavia, i criteri di scelta dei clienti al momento della colazione possono essere legati :
- ad allergie,
- preferenze (prodotti biologici, locali, artigianali)
- o scelte alimentari (dieta vegetariana, vegana...)
Questi fattori possono rappresentare anche veri e propri criteri di scelta di un viaggio. È quindi necessario prevederli per poter offrire una colazione la cui qualità sia all’altezza delle prestazioni del vostro hotel.
Tuttavia, anche laddove il buffet offra un’esperienza promettente e piacevole per il cliente, grazie a un assortimento di alimenti e bevande di qualità, bisogna comunque che quest’ultimo abbia accesso a tutte le informazioni necessarie per poter scegliere nella migliore delle condizioni. Cosa c’è di più frustrante che ritrovarsi davanti a un buffet senza sapere cosa c’è sopra?
Sapere quali informazioni dare ai propri clienti affinché possano scegliere è essenziale tanto quanto la stessa selezione dei prodotti. Esporre sul buffet della colazione delle informazioni chiare, significa comunicare in modo trasparente la propria offerta di prodotti e al contempo valorizzare la scelta proposta
Supportare i clienti nella scelta con informazioni chiare
Non esitate a offrire ai vostri clienti tutte le informazioni utili e importanti riguardanti i prodotti proposti. Da quelle essenziali:
- nome del prodotto,
- composizione,
- origine/provenienza
fino ai dettagli:
- traduzione per i clienti internazionali,
- allergeni,
- calorie,
- valori nutrizionali,
- modalità di preparazione e cottura...
I clienti tendono a pensare che l’offerta ristorativa alberghiera sia noiosa, banale e spesso datata. Non esitate perciò a valorizzare i prodotti che vi differenziano dalla concorrenza! Il valore aggiunto del vostro buffet ha importanza solamente se i clienti sono informati degli sforzi compiuti in termini di scelta. Indicate chiaramente quali sono i prodotti nuovi, vegani, locali, artigianali, biologici, ecc. Un’etichettatura pertinente deve permettere al cliente di orientarsi in maniera efficace nella scelta. Evita anche che possa sbagliarsi e sentirsi insoddisfatto o deluso per aver scelto un piatto non in linea con le sue aspettative o, al contrario, non aver assaggiato un prodotto per mancanza di informazioni.La sua esperienza all’interno della struttura non può che trarne vantaggio: il cliente avrà la sensazione di aver sfruttato al massimo le possibilità che gli sono state offerte. La colazione diventa così motivo di soddisfazione e dà vita a un’esperienza cliente di successo.
Caso d’uso: InterContinental® Beijing
Dalla primavera del 2018, sono stati creati e stampati oltre 300 cartellini con elegante finitura nero opaco per la colazione a buffet dell'hotel InterContinental Beijing.
Ogni cartellino del buffet riporta in modo chiaro la categoria alimentare, gli allergeni (rappresentati da piccoli pittogrammi) e inoltre il nome dei piatti in cinese/inglese per soddisfare le esigenze della clientela locale e internazionale. La chiarezza delle informazioni visualizzate migliora così l'esperienza cliente nell'hotel.
*Fonti :
Coach Omnium: i senior e il settore alberghiero in Francia
Colazione in hotel, di Mark Watkins
Perché le colazioni in hotel sono così care?
Adattate il vostro prodotto alberghiero alla vostra clientela
